Think aloud som gränsöverskridande metod: Att förstå svåra samtal i kundtjänsten

I det här kapitlet berättar vi om hur man kan kombinera tre kvalitativa metoder i
forskning om socialt samspel, nämligen tolkning av ljudinspelade kvalitativa intervjuer, ljudinspelade samtal, och ljudinspelade think aloud-intervjuer. I ett pågående projekt undersöker vi kundtjänsten inom e-handeln. Dit ringer kunder när de exempelvis inte fått beställda paket, varor saknas i paketen eller de vill returnera eller reklamera varor. I projektet fokuserar vi på svåra telefonsamtal, både sådana där kunder är irriterade eller arga och sådana där andra slags svårigheter uppstår. Vi undersöker var och hur i samtalen det svåra yttrar sig och hur kundtjänstens medarbetare hanterar det. Det har visat sig att medarbetarna framför allt använder två metoder för hantering av svåra samtal, nämligen att vara och framstå som lugn och att vara och framstå som säker. I det här kapitlet visar vi hur kombinationen av de tre kvalitativa metoderna gav upphov till nya upptäckter och fördjupade tolkningar om metoderna ”lugn” och ” säker”.