’We don’t need the Ambulance then’: Technological Handling of the Unexpected

Denna studie utfördes på en svenskt larmcentral, där operatörer hanterar nödsamtal och koordinerar utskick av ambulanser och räddningstjänst. Till skillnad från traditionell litteratur om larmcentraler, som ofta fokuserar på katastrofer och fel, belyser vårt arbete de vardagliga men avgörande aspekterna av operatörernas arbete. Vi betonar deras skickliga användning av teknik för att effektivt hantera oväntade förändringar.

Vår forskning visar att de berättelser om vad som har hänt, via telefon som är en central del av de tekniska möjligheterna som operatörerna har till sitt förfogande, utgör en viktig del av deras vardagliga professionella yrkeskunnande. Denna uppsats utmanar uppfattningen genom att visa att teknik inte bara är ett verktyg utan en grundläggande komponent i operatörernas handlingsmönster, oskiljaktig från den pågående processen för ärendehantering.

Vi presenterar en fallstudie där en operatör skickar ut en ambulans baserat på ett inledande samtal men senare under samtalet får reda på att situationenhar förändrats och ambulansen inte längre behövs. Detta fall exemplifierar hur operatörer använder berättelser, kommunikation och bakgrundsinformation som verktyg för att upprätthålla en förbindelse med uppringarens verklighet. Vi argumenterar för att en nödsituation ofta kan övergå till hälsovårdsrådgivning utan större problem.

Vårt arbete visar hur operatörernas tillgång till nyckelaspekter av uppringarens situation kontinuerligt övervakas och underlättas av tekniska artefakter, vilket vi utforskas i detalj. Det övergripande temat är teknikens avgörande roll i att anpassa sig till och hantera dynamiska situationer i realtid inom nödtjänster.