Kundförtroende

: Digitaliseringen av banktjänsters påverkan på kundförtroendet

Abstract

Bankbranschen befinner sig i en ständig förändring, där traditionella bankkontor avvecklas och de digitala banktjänsterna tillkommer. Detta har skapat en ny sorts relation mellan bankernas kunder och banken, där den fysiska relationen har minskat och den digitala relationen har ökat. Således var det relevant att studera hur kundernas förtroende för banken har påverkats när bankerna digitaliserar sina tjänster. Syftet med studien är att undersöka digitaliseringen av banktjänsters påverkan på kundernas förtroende för banken. Studien utgår från en kvantitativ metod. Den kvantitativa metoden baseras på en positivistisk och deduktiv ansats som utgår från teorier och testar studiens tre hypoteser. Studiens empiriska data samlades in i form av en Internetenkät. Internetenkäten besvarades av 182 respondenter. I den teoretiska referensramen presenteras teorier som har för avsikt att klargöra studiens bakgrund. Digitalisering, osäkerhet och risk är de teorier som utgör studiens påverkande faktorer mot kundförtroendet för banken. Resultatet visar att digitalisering av banktjänster, upplevd osäkerhet i användningen av digitala banktjänster och upplevd risk i användningen av digitala banktjänster har ett negativt samband med kundernas förtroende för banken.