Relationskvalitet i en digital kontext

: En studie av SME-bankrelationen under Covid-19 pandemin

Abstract

Utvecklingen av digitaliseringen har resulterat i att pappersbaserade kontanter har effektiviserats till bankkort och internetbetalningar, vilket har möjliggjort att utförandet av bankärende kan göras dygnet runt och varsomhelst. Till följd av utvecklingen har den traditionella fysiska bankrelationen begränsats och övergått till en mer digital relation. Dessutom har den pågående pandemin påskyndat digitaliseringen och skapat ett nytt normalläge för bankverksamheten där en digital relation har blivit allt mer centrerad. Det har resulterat i att digitaliseringen idag inte längre är frivilligt utan ett mer framtvingat beteende. Därav är det viktigt att kvalitén i den digitala relationen tillgodoses för att bankerna ska bibehålla långvariga relationer. För att undersöka kvalitén i den digitala relationen utgår studien från relationskvalitet tillsammans med tre påverkande faktorer såsom engagemang, förtroende och tillfredsställelse. Till skillnad från tidigare forskning kommer studien att tillämpa relationskvalitet i en digital kontext, vilket gör att studien använder en annan form av empiri. Studien har valt att undersöka SME-bankrelationer eftersom de är en stor och viktig kundkrets och det är därför intressant att undersöka hur SME upplever kvalitén i den digitala relationen med banken idag.  

Studiens metod baseras på en positivistisk filosofi med en deduktiv forskningsansats där befintliga teorier utgör studiens teoretiska referensram. En kvantitativ forskningsmetod har tillämpats för att samla in studiens empiriska data genom en internetenkät. Därefter utfördes en analys av studiens resultat som är baserat på svar från 176 respondenter, där resultatet påvisar att förtroende och tillfredsställelse påverkar kvalitén i den digitala SME-bankrelationen.